MARTÍŠKOVÁ, Petra a Roman ŠVEC. E-shops and customer feedback: experience by Czech B2C customers. Littera Scripta. České Budějovice: Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích, 2017, roč. 10, č. 1, s. 72-83. ISSN 1805-9112.
Další formáty:   BibTeX LaTeX RIS
Základní údaje
Originální název E-shops and customer feedback: experience by Czech B2C customers
Název česky E-shopy a zákaznická zpětná vazba: zkušenosti českých B2C zákazníků
Autoři MARTÍŠKOVÁ, Petra a Roman ŠVEC.
Vydání Littera Scripta, České Budějovice, Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích, 2017, 1805-9112.
Další údaje
Originální jazyk angličtina
Typ výsledku Článek v odborném periodiku
Obor 50600 5.6 Political science
Stát vydavatele Česká republika
Utajení není předmětem státního či obchodního tajemství
Organizační jednotka Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Klíčová slova česky e-shopy; čeští B2C zákazníci; zákaznická zpětná vazba; odpověď na zákaznickou zpětnou vazbu
Klíčová slova anglicky e-shops; Czech B2C customers; customer feedback; reply to customer feedback
Štítky CRM, ERIH, KCRM2, MARK, MAV_a, OBCH, OBC_a, OCN, RIV17, S_MAV, S_OBC_a
Změnil Změnila: Mgr. Eva Hynešová, učo 23116. Změněno: 18. 4. 2018 08:28.
Anotace
This paper deals with customer feedback given to e-shops by Czech B2C customers. There are three aims: (1) to find out whether respondents have already given their feedback to an e-shop, (2) to investigate the nature of given feedback (with emphasis on possible gender difference: men vs women), and (3) to ascertain the nature of a reply to customer feedback. In order to get relevant data, a quantitative approach was used and data were collected by means of questionnaires. Findings show more than one half of customer has given feedback to an e-shop. Their feedback can be described as rather positive, dealing with bought products and also with speed of delivery, trying to help to the e-shop and also to other customers. As for reply to customer feedback, it seems that the character of the obtained reply could influence the level of customer satisfaction. Some recommendations for e shops (e.g. managerial implications) were derived: to really send a reply (for a customer it is probably an indicator that feedback is taken seriously) and to formulate a reply more personally (to avoid general phrases).
Anotace česky
Tento článek se zabývá zpětnou vazbou, kterou čeští B2C zákazníci poskytují e-shopům. Cílem článku bylo: (1) zjistit, zda respondenti již nějakému e-shopu poskytli zpětnou vazbu, (2) prozkoumat povahu poskytnuté zpětné vazby (s důrazem na možný rozdíl mezi muži a ženami) a (3) zjistit povahu obdržené odpovědi na poskytnutou zpětnou vazbu. Aby byla získána relevantní data, byl použit kvantitativní přístup a údaje byly shromažďovány prostřednictvím dotazníků. Výsledky ukazují, že více než polovina zákazníků již poskytla zpětnou vazbu nějakému e-shopu. Takto poskytnutá zpětná vazba je převážně pozitivní a týká se zakoupených produktů a rychlosti dodání. Smyslem poskytování zpětné vazby je podle zákazníků pomoci e-shopu a rovněž i ostatním zákazníkům. Co se týče odpovědí na zákaznickou zpětnou vazbu, zdá se, že charakter obdržené odpovědi by mohl ovlivnit úroveň zákaznické spokojenosti. Rovněž byla odvozena určitá doporučení pro e-shopy (v podobě manažerských implikací): e-shopy by skutečně měly odpovídat na obdrženou zpětnou vazbu (pro zákazníka je to pravděpodobně indikátor toho, že zpětná vazba je brána vážně) a kromě toho by e-shopy měly formulovat odpověď více osobně (tj. vyhnout se obecným frázím).
VytisknoutZobrazeno: 8. 12. 2022 06:19