Klíčové pojmy:

Zákaznický servis, kvalita, kvalita poskytovaných služeb, měření kvality přepravy, metody hodnocení kvality služeb

 Cíle kapitoly:

• obeznámení se s pojmy zákaznický servis a kvalita,
• pochopení významu pojmu kvalita poskytovaných služeb,
• obeznámení se s měřením kvality přepravy,
• získání znalostí o metodách hodnocení kvality služeb.

 Čas potřebný ke studiu kapitoly: 8 hodin

 Výklad:

Zákaznický servis:

Zákaznický servis je definován jako měřítko toho, jak dobře funguje logistický systém z hlediska vytváření užitné hodnoty prostřednictvím času a místa se zaměřením na vnější zákazníky. 

Složky zákaznického servisu:

Složky zákaznického servisu dělíme do 3 základních skupin:

• předprodejní,
• prodejní,
• poprodejní.

 

Kvalita:

Kvalita je podstatná určenost předmětů nebo jevů, která je odlišuje od jiných předmětů nebo jevů, vyjadřující souhrn vlastností, které nelze od předmětu nebo jevu oddělit. 

 

Kvalita poskytovaných služeb:

Míra kvality každého procesu, přepravu zásilek silniční nákladní dopravou nebo přepravu cestujícího hromadnou osobní dopravou nevyjímaje, je souhrnem jeho vlastností, které se projevují jeho funkčností v reálném čase. Mezi tyto vlastnosti patří spolehlivost, přesnost, flexibilita, bezpečnost, minimalizace vlivu na životní prostředí a jiné.

Poptávka po dopravě je poptávkou odvozenou, vyplývá z poptávky po výrobcích, substrátech, výrobcích obecné i specifické spotřeby. 

Faktory ovlivňující kvalitu přepravního procesu je možné rozdělit na dvě skupiny - na:

    1. Subjektivní faktory - je možné ovlivnit, 

    2. Objektivní faktory - jsou neovlivnitelné. 

 

Metody hodnocení kvality služeb:

Hodnocením pověřená osoba hodnotí dopravce nebo zasílatele z pohledu míry naplnění nebo nenaplnění vlastních požadavků na kvalitu přepravy zásilky. Důraz je kladen hlavně na dodržení sjednané dodací lhůty, nepoškození zásilky a její obalů.

Metody hodnocení si organizace může vypracovat sama, může je zcela převzít nebo převzaté metody upravit na vlastní podmínky.

.

Obecný postup realizace měření a hodnocení kvality přepravy:

a) Definování znaků kvality

b) Přidělení bodů, resp. bodového rozpětí, jednotlivým znakům kvality

c) Stanovení vah důležitosti znaků kvality

d) Ideální bodování znaků kvality

e) Určení ideálního skóre znaků kvality

f) Stanovení ideální hodnoty kvality přepravy

g) Bodování znaků kvality konkrétní přepravy z hlediska jejich naplnění

h) Určení skutečného skóre znaků kvality při konkrétní přepravě

i) Stanovení hodnoty kvality přepravy

j) Srovnání ideální hodnoty kvality přepravy a hodnoty kvality konkrétní přepravy

k) Vyvození závěrů

l) Grafické znázornění hodnot kvality realizovaných přeprav

A. Metody stanovení vah kritérií:

Většina metod vícekriteriálního hodnocení variant vyžaduje nejdříve stanovit váhy jednotlivých kritérií hodnocení, které vyjadřují význam těchto kritérií. 

Známe jsou:
a) metoda párového porovnání
b) metoda alokace 100 bodů
c) metoda stanovení preferenčního pořadí kritérií  
d) Saatyho metoda
e) metoda postupného rozvrhu vah
f.) jiné metody (zejména metody multikriteriální analýzy)

B. Metody komplexního hodnocení kvality služeb (přepravy):

Komplexní hodnocení kvality, hodnocení alternativ a stanovení pořadí alternativ tvoří závěrečnou a ústřední fázi řešení.

Mezi ně patří:

•  metody indexní,
•  metoda komplexní funkce užitku,
•  metody stanovení hodnoty (užitku) alternativ,
•  jiné metody (metody multikriteriální analýzy - AHP, WSA, PRIAM, TOPSIS, ELECTRE).

 

 Studijní materiály:

Základní literatura:

DOLEŽELOVÁ, H., HALÁSEK, D. Služby v obecném hospodářském zájmu v EU - Komparace České republiky a Německa. Department of Public Economics Faculty of Economics VSB-Technical University Ostrava. 2011. ISBN 978-80-248-2371-3.

KONEČNÝ, V. NÁSTROJE A METÓDY MANAŽÉRSTVA KVALITY. Návody na cvičenia z predmetu manažment kvality. 1. vyd., Žilinská univerzita v Žiline v EDIS-vydavateľstve ŽU v novembri 2012 ako svoju 3437. publikáciu. 2012. 136 s., ISBN 978-80-554-0601-5.

Doporučené studijní zdroje:

LAMBERT, Douglas M, James R STOCK a Lisa M ELLRAM. Logistika. In Praxe manažera. Vyd. 2. Brno: CP Books, 2005. 589 s. Praxe manažera. ISBN 80-251-0504-0.

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Grada Publishing, Praha, 2008., 232. ISBN 978-80-247-2721-9.

  

Otázky a úkoly

 1.    Složky zákaznického servisu dělíme do 3 základních skupin. Nepatří mezi ně:
poprodejní 
nákupní 
předprodejní

2.    Poptávka po dopravě je poptávka:
odvozená 
primární 
základní

3.    Faktory ovlivňující kvalitu přepravního procesu je možné rozdělit na dvě skupiny. A to na:
objektivní a subjektivní 
klasické a moderní 
monomodální a intermodální 

4.    Mezi metody komplexního hodnocení kvality služeb (přepravy) nepatří:
specifické metody multikriteriální analýzy 
metody stanovení hodnoty (užitku) alternativ 
metoda alokace 10 bodů

 

Klíč k řešení otázek:

1. B
2. A
3. A
4. C
5. B