2016
Methodology for Measuring the Customer Satisfaction with the Logistics Services
STOPKA, Ondrej; Lenka ČERNÁ a Vladislav ZITRICKÝZákladní údaje
Originální název
Methodology for Measuring the Customer Satisfaction with the Logistics Services
Název česky
Metodika pro měření spokojenosti zákazníků s logistickými službami
Autoři
STOPKA, Ondrej (703 Slovensko, domácí); Lenka ČERNÁ (703 Slovensko) a Vladislav ZITRICKÝ (703 Slovensko)
Vydání
Nase More, Dubrovnik, University of Dubrovnik, 2016, 0469-6255
Další údaje
Jazyk
angličtina
Typ výsledku
Článek v odborném periodiku
Obor
10201 Computer sciences, information science, bioinformatics
Stát vydavatele
Chorvatsko
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Kód RIV
RIV/75081431:_____/16:00000727
Organizační jednotka
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Klíčová slova česky
logistika; zákazník; metodika; kritéria; hodnocení; měření
Klíčová slova anglicky
logistics; customer; methodology; criteria; evaluation; measuring
Změněno: 2. 9. 2016 10:48, Hana Dlouhá
V originále
The article deals with the proposal of methodology for measuring the customer satisfaction with the logistics services. The methodology reflects mostly the subjective quality evaluation which is based on the directly and indirectly measurable characteristics. Researched characteristics result from the customer feelings, wishes, requirements and the experiences of experts which studied the answers from the questionnaire survey. Answers from the questionnaire survey evaluate the quality of logistics services and the importance of evaluation criteria. Objective quality evaluation is verified by the methods for measuring the customer satisfaction. These methods for determining the weights of selected criteria were verified on the basis of proposed flowchart as well.
Česky
Článek se zabývá návrhem metodiky pro měření spokojenosti zákazníků s logistickými službami. Metodika odráží především subjektivní hodnocení kvality, které je založeno na přímo a nepřímo měřitelných charakteristikách. Zkoumané charakteristiky vyplývají z pocitů zákazníků, přání, požadavků a zkušeností odborníků, kteří studovali odpovědi z dotazníkového šetření. Odpovědi z dotazníkového šetření hodnotí kvalitu logistických služeb a význam hodnotících kritérií. Objektivní hodnocení kvality je ověřeno pomocí metod používaných pro měření spokojenosti zákazníků. Tyto metody pro stanovení vah vybraných kritérií byly také ověřeny na základě navrhovaného vývojového diagramu.