MARTÍŠKOVÁ, Petra a Roman ŠVEC. Stimulation of customer feedback in B2C e-shops. In Khalid S. Soliman. Education Excellence and Innovation Management trough Vision 2020: From Regional Development Sustainability to Global Economic Growth; Proceedings of the 29th International Business Information Management Association Conference. 1. vyd. Vienna, Austria: International Business Information Management Association (IBIMA). s. 2060-2074. ISBN 978-0-9860419-7-6. 2017.
Další formáty:   BibTeX LaTeX RIS
Základní údaje
Originální název Stimulation of customer feedback in B2C e-shops
Název česky Stimulace zpětné vazby zákazníků v e-shopech B2C
Autoři MARTÍŠKOVÁ, Petra (203 Česká republika, garant, domácí) a Roman ŠVEC (203 Česká republika, domácí).
Vydání 1. vyd. Vienna, Austria, Education Excellence and Innovation Management trough Vision 2020: From Regional Development Sustainability to Global Economic Growth; Proceedings of the 29th International Business Information Management Association Conference, od s. 2060-2074, 15 s. 2017.
Nakladatel International Business Information Management Association (IBIMA)
Další údaje
Originální jazyk angličtina
Typ výsledku Stať ve sborníku
Obor 50200 5.2 Economics and Business
Stát vydavatele Rakousko
Utajení není předmětem státního či obchodního tajemství
Forma vydání elektronická verze "online"
Kód RIV RIV/75081431:_____/17:00001322
Organizační jednotka Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
ISBN 978-0-9860419-7-6
UT WoS 000410252701077
Klíčová slova česky zpětná vazba zákazníků; e-shopy B2C; CRM; management vztahu se zákazníky
Klíčová slova anglicky customer feedback; B2C e-shops; CRM; customer relationship management
Štítky MARK, RIV18, WOS
Změnil Změnila: Mgr. Eva Hynešová, učo 23116. Změněno: 30. 11. 2018 09:30.
Anotace
This paper focuses on customer feedback in B2C e-shops and tries to identify which ways for giving customer feedback are attractive for customers, which obstacles are perceived when customers consider giving their feedback and which stimuli boost giving customer feedback. A method of an electronic questionnaire was used – totally 322 completed questionnaires were further processed. The findings show that the most attractive ways for obtaining customer feedback are electronic questionnaires as a part of e-mail messages and contact form on the website whereas the least attractive way is via Skype. Further, two biggest barriers were perceived: feeling that giving customer feedback is useless and necessity to spend disproportionate amount of time. Finally, the presented findings show that the most important stimulus for giving customer feedback has a form of the opportunity to have a look at the real versions of feedback, provided by other customers.
Anotace česky
Tento článek se zaměřuje na zpětnou vazbu zákazníků v e-shopech B2C a snaží se zjistit, které způsoby, jak dát zákazníkům zpětnou vazbu, jsou atraktivní pro zákazníky, jaké překážky jsou vnímány, když zákazníci zvažují, jak dávají svou zpětnou vazbu a jaké podněty povzbuzují poskytovat zpětnou vazbu od zákazníků. Byla použita metoda elektronického dotazníku - bylo zpracování celkem 322 vyplněných dotazníků. Zjištění ukazují, že nejatraktivnějšími způsoby získání zpětné vazby od zákazníků jsou elektronické dotazníky jako součást e-mailových zpráv a kontaktních formulářů na internetových stránkách, zatímco nejméně přitažlivým způsobem je Skype. Dále byly vnímány dvě největší bariéry: pocit, že poskytování zpětné vazby od zákazníků je zbytečné a že je mu nutné věnovat nepřiměřené množství času. Konečně, z předložených zjištění vyplývá, že nejdůležitějším podnětem k poskytnutí zpětné vazby od zákazníků je možnost, že se podíváme na skutečné verze zpětné vazby poskytované jinými zákazníky.
VytisknoutZobrazeno: 28. 3. 2024 11:46