D 2016

Customer relationship management (CRM) in small brick-and-mortar retail shops: Back to the essence of CRM

SOLAROVÁ, Petra a Roman ŠVEC

Základní údaje

Originální název

Customer relationship management (CRM) in small brick-and-mortar retail shops: Back to the essence of CRM

Název česky

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) v malých kamenných maloobchodních prodejnách: Zpátky k podstatě CRM

Autoři

SOLAROVÁ, Petra (203 Česká republika, domácí) a Roman ŠVEC (203 Česká republika, domácí)

Vydání

1. vydání. Norristown, USA, Innovation Management and Education Excellence Vision 2020: From Regional Development Sustainability to Global Economic Growth, od s. 1279-1286, 8 s. 2016

Nakladatel

International Business Information Management Association (IBIMA)

Další údaje

Jazyk

angličtina

Typ výsledku

Stať ve sborníku

Obor

50600 5.6 Political science

Stát vydavatele

Spojené státy

Utajení

není předmětem státního či obchodního tajemství

Forma vydání

paměťový nosič (CD, DVD, flash disk)

Kód RIV

RIV/75081431:_____/16:00000946

Organizační jednotka

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

ISBN

978-0-9860419-6-9

Klíčová slova česky

řízení vztahů se zákazníky; CRM, B2C; maloobchod

Klíčová slova anglicky

customer relationship management; CRM; B2C; retail

Štítky

Změněno: 23. 2. 2017 09:21, Hana Dlouhá

Anotace

ORIG CZ

V originále

The essential thoughts of CRM are sometimes hidden or not fully obvious. Hence, the aim of this paper is to explore the reality of CRM in the form that was mainly typical in the past, i.e. customer relationship management without any software tools, only by using the knowledge in the entrepreneur’s head and his/her skills how to build and develop personal relationships with his/her customers. In order to catch the characteristic traits of this approach to CRM, own observation in the chosen small specialised brick-and-mortar retail shops and also semi-structured interviews with entrepreneurs or relevant internal workers of these chosen shops were used. The obtained data were analysed, compared and synthesised. Subsequently, the typical traits of CRM in the chosen small specialised shops were identified: (1) no anonymity, (2) sales interview as a kind of social contact, (3) sales interview as an opportunity to share experience. These traits can be considered as a competitive advantage. It is advisable to keep in mind the fundamental thought of CRM: the genuine personal and friendly approach.

Česky

Podstata konceptu CRM se může někdy jevit jako skrytá. Proto je cílem tohoto článku prozkoumat realitu aplikace CRM v takové podobě, jež byla převážně typická v minulosti – jedná se tedy o pohled na řízení vztahů se zákazníky bez jakýchkoli softwarových nástrojů, ale pouze pomocí podnikatelových znalostí a dovedností, jak přistupovat k budování a rozvíjení osobních vztahů se zákazníky. Pro zachycení charakteristických rysů tohoto přístupu k CRM bylo využito vlastní pozorování ve vybraných malých specializovaných maloobchodních prodejnách a rovněž byla vyžutia metoda polostrukturovaných rozhovorů s podnikateli nebo pracovníky v těchto vybraných prodejnách. Získané údaje byly následně analyzovány, porovnávány a syntetizovány. Následně byly identifikovány tyto typické znaky CRM ve vybraných prodejnách: (1) neanonymita, (2) prodejní rozhovor představuje formu sociální kontaktu a (3) prodejní rozhovor je příležitost pro sdílení zkušeností. Takto definované znaky mohou být chápány jako konkurenční výhoda. Z příspěvku plyne, že je užitečné mít stále na paměti základní myšlenku CRM, kterou lze shrnout jako "opravdový osobní a přátelský přístup".