D 2016

Methodological Approaches to Customer Satisfaction Measurement

TIŠLEROVÁ, Kamila

Základní údaje

Originální název

Methodological Approaches to Customer Satisfaction Measurement

Název česky

Metodické přístupy k měření spokojenosti zákazníků

Autoři

TIŠLEROVÁ, Kamila (203 Česká republika, garant, domácí)

Vydání

Norristown (USA), Proceedings of the 27th International Business Information Management Association Conference - Innovation Management and Education Excellence Vision 2020: From Regional Development Sustainability to Global Economic Growth, IBIMA 2016, od s. 880-887, 8 s. 2016

Nakladatel

International Business Information Management Association, IBIMA

Další údaje

Jazyk

angličtina

Typ výsledku

Stať ve sborníku

Obor

50600 5.6 Political science

Stát vydavatele

Spojené státy

Utajení

není předmětem státního či obchodního tajemství

Forma vydání

tištěná verze "print"

Kód RIV

RIV/75081431:_____/16:00000807

Organizační jednotka

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

ISBN

978-0-9860419-6-9

Klíčová slova česky

spokojenost zákazníka; měření spokojenosti; akademická sféra

Klíčová slova anglicky

customer satisfaction; satisfaction measurement; academic sphere

Štítky

Změněno: 22. 9. 2016 08:45, Hana Dlouhá

Anotace

ORIG CZ

V originále

This research deals with evaluation of outputs gained by five different methods of quantitative research and they were compared with those outputs gained by individual interviews and moderated discussion. The customer satisfaction methods were adopted for their usage in academic sphere. As all the tools are based on different methodology the final outputs were standardized to a joint base in three clusters (meeting the general satisfaction, willingness to apply for the same university again and the quality of education evaluation). As to results - the Kano model was the closest one to the qualitative research. Because in current time the students satisfaction evaluation creates an obligatory part of university management activity the impact to a proper methodology of students satisfaction measurement should become a very up-to-day item.

Česky

Tento výzkum řeší vyhodnocení získaných výstupů díky pěti různým metodám kvantitativního výzkumu a tyto získané výstupy byly porovnány s individuálními rozhovory a moderovanou diskuzi. Metody spokojenosti zákazníků byly přijaty pro jejich využití v akademické sféře. Všechny nástroje jsou založeny na odlišné metodice konečných výstupů, které byly standardizovány na společné základně tří skupin (setkání s celkovou spokojeností, ochotou opakované aplikace na univerzitě a kvality hodnocení vzdělávání). Co se týče výsledků - model Kano byl nejblíže ke kvalitativnímu výzkumu. Protože v současné době vyhodnocování spokojenosti studentů má dopad na povinnou součást činnosti managementu univerzity, správná metodika měření spokojenosti studentů by se měla stát velmi každodenní záležitostí.