VŠTE:BPE_CRM CRM systémy - Informace o předmětu

BPE_CRM CRM systémy

Rozsah

2/0/0. 3 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Mgr. Michal Konečný, PhD. (cvičící)

Garance

Mgr. Michal Konečný, PhD.
Katedra marketingu a cestovního ruchu – Ústav podnikové strategie – Rektor – Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Dodavatelské pracoviště: Katedra marketingu a cestovního ruchu – Ústav podnikové strategie – Rektor – Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

BPE_CRM/E4: So 26. 10. 13:05–14:35 D516, 14:50–16:20 D516, Ne 10. 11. 13:05–14:35 D516, 14:50–16:20 D516, M. Konečný
BPE_CRM/P01: Čt 13:05–14:35 I214P, M. Konečný

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Podniková ekonomika (program VŠTE, B_PE) (2)

Cíle předmětu opírající se o výstupy z učení

Předmět seznamuje studenty s problematikou řízení vztahů se zákazníky (CRM). Je vysvětlena souvislost s marketingem, dále je věnována pozornost vývoji přístupů k zákaznickým vztahům a zásadám řízení vztahů se zákazníky. Je vysvětlen rozdíl mezi hodnotou vztahu se zákazníkem a hodnotou pro zákazníka. Kurz též přibližuje problematiku databázového marketingu, věrnostních programů a nevynechává ani příslušná softwarová řešení CRM. Závěrem jsou diskutovány možnosti využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech, trendy v CRM a předmět je zakončen vybranými případovými studiemi, které slouží jako příklady správné praxe CRM.

Výstupy z učení

Po úspěšném absolvování předmětu student:
1. rozumí souvislostem mezi CRM a marketingem,
2. identifikuje výchozí body síly vztahu se zákazníkem,
3. zhodnotí hodnotu vztahu se zákazníkem,
4. navrhne vhodnou strategii pro řízení vztahů se zákazníky se zřetelem na etapy vztahů,
5. rozumí hodnotě pro zákazníka,
6. chápe roli věrnostních programů, databázového marketingu a užitečnost softwarových řešení v oblasti CRM,
7. navrhne způsob využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech s ohledem na nejnovější trendy CRM.

Osnova

• 1. Úvod do studia řízení vztahů se zákazníky (CRM). Souvislost s marketingem
• 2. Vývoj přístupů k zákaznickým vztahům
• 3. Výchozí body síly vztahu se zákazníkem
• 4. Hodnota vztahu se zákazníkem
• 5. Ekonomické aspekty vztahu se zákazníkem
• 6. Etapy vztahů se zákazníky. Strategie vztahů se zákazníky
• 7. Hodnota pro zákazníka
• 8. Databázový marketing
• 9. Věrnostní programy
• 10. Softwarová řešení CRM
• 11. Využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech
• 12. Trendy v CRM
• 13. Příklady správné praxe CRM

Literatura

povinná literatura
• RAAB, G. et al., 2016. Customer relationship management: A global perspective. [s. l.]: Routledge. ISBN 978-0-7546-7156-5.
• GOLDENBERG, B. J., 2015. The Definitive Guide to Social CRM: Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits. New Jersey: Paul Boger. ISBN 978-0-13- 413390-4.
• THOMPSON, H., 2015. Who Stole My Customer??: Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty. New Jersey: Pearson Education. ISBN 978-0-13-400969-8.
• PEELEN, E. a R. BELTMAN, 2013. Customer Relationship Management. 2. vyd. Harlow: Pearson Education Limited. ISBN 978-0-237-77495-2.

doporučená literatura
• WILLIAMS, D., 2014. Connected CRM: implementing a data-driven, customer-centric business strategy. New York: Wiley. ISBN 978-1-118- 83580-7.
• CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0559-5.
• LOŠŤÁKOVÁ, H., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0419-2.
• GORDON, I. H., 2013. Managing the New Customer Relationship Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value. New York: Wiley. ISBN 978-1118255902.

Organizační formy výuky

přednáška
tutoriál

Komplexní výukové metody

frontální výuka
kritické myšlení
výuka podporovaná multimediálními technologiemi

Studijní zátěž

Aktivita	Počet hodin za semestr
	Prezenční forma	Kombinovaná forma
Příprava na přednášky	13
Příprava na seminář, cvičení, tutoriál		29
Příprava na závěrečný test	39	41
Účast na přednáškách	26
Účast na semináři/cvičeních/tutoriálu/exkurzi		8
Celkem:	78	78

Metody hodnocení a jejich poměr

test - závěrečný 100 %

Podmínky testu

Pro úspěšné splnění předmětu je nutné dosáhnout ze závěrečného hodnocení minimálně 70 % za níže stanovených podmínek. V~závěrečném hodnocení lze celkem získat 100 bodů tj. 100 %.

Celková klasifikace předmětu, tj. body za závěrečné hodnocení (100 - 0): A 100 – 90, B 89,99 – 84, C 83,99 – 77, D 76,99 – 73, E 72,99 – 70, FX 69,99 – 30, F 29,99 – 0.

Závěrečné hodnocení:

Závěrečný test – 100 bodů (tj. 100 %)

Informace učitele

Účast na výuce ve všech formách řeší samostatná vnitřní norma VŠTE (Evidence docházky studentů na VŠTE). Pro studenty prezenční formy studia je na seminářích a cvičeních povinná 70% účast.

Studenti s ISP mají povinnost ihned po schválení svého individuálního studijního plánu kontaktovat vyučujícího předmětu, v případě, že tak student neučiní nejpozději do dvou týdnů od schválení, nebude na jeho ISP brán zřetel.

Další komentáře

Předmět je vyučován každoročně.

• Statistika zápisu (nejnovější)
  
• Permalink: https://is.vstecb.cz/predmet/vste/zima2024/BPE_CRM