VŠTE:SA_CRM CRM Systems - Informace o předmětu

SA_CRM CRM Systems

Rozsah

2/0/0. 3 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. et Ing. Nikola Sagapova, Ph.D. (cvičící)

Garance

doc. Ing. Lenka Ližbetinová, PhD.
Katedra cestovního ruchu a marketingu – Ústav podnikové strategie – Rektor – Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Dodavatelské pracoviště: Katedra cestovního ruchu a marketingu – Ústav podnikové strategie – Rektor – Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

SA_CRM/S01: Po 9:40–11:10 N120, N. Sagapova

Předpoklady

OBOR ( CAP )
Interest in business topics

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je otevřen studentům libovolného oboru.

Cíle předmětu opírající se o výstupy z učení

The subject deals with the topic of customer relationship management (usually abbreviated as CRM). The link to marketing is explained, attention is paid to the development of approaches to customer relationships and customer relationship management principles are presented. The difference between customer value and value for customer is explained. The course also contains introduction to database marketing, loyalty programmes and mentions CRM software solutions. Finally, further possibilities how to use customer relationships in business processes and trends in CRM are discussed and the course is concluded by chosen case studies that serve as examples of good CRM practice.
The graduate will acquire knowledge how to create customer-oriented organization, will be able to evaluate customer profitability, orientate in CRM support systems, define strategy for maintaining and developing customer relationships, building customer loyalty as well as using modern trends and possibilities.

Výstupy z učení

Students are able:
- to understand the links between CRM and marketing,
- to identify basic points of the relationship with the customer,
- to evaluate value of the customer,
- to suggest a suitable CRM strategy, with regard to phases of relationships with customers,
- to distinguish the value for the customer,
- to understand the essence of loyalty programmes, database marketing and CRM software solutions,
- to design the way of using customer relationship in business processes, taking into account the newest CRM trends.

Osnova

• 1. Introduction to Customer Relationship Management (CRM). Connections to marketing.
• 2. Development of approaches to customer relationships.
• 3. Starting points of customer relationship.
• 4. Customer value.
• 5. Economic aspects of customer relationship.
• 6. Phases of customer relations. Customer relationship Strategies.
• 7. Value for customer.
• 8. Database marketing.
• 9. Loyalty programmes.
• 10. CRM software solutions.
• 11. Use of customer relationships in business processes.
• 12. Trends in CRM.
• 13. Examples of good CRM practice.

Literatura

povinná literatura
• GOLDENBERG, Barton J. The Definitive Guide to Social CRM : Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits. New Jersey: Paul Boger, 2015. ISBN 978-0-13-413390-4.
• PEELEN, Ed & BELTMAN, Rob. Customer Relationship Management. 2. vydání. Harlow: Pearson Education Limited, 2013. ISBN 978-0-237-77495-2.
• RAAB, Gerhard a kol. Customer relationship management: A global perspective. Routledge, 2016. ISBN 978-0-7546-7156-5.
• THOMPSON, Harvey. Who Stole My Customer??: Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty. New Jersey: Pearson Education, 2015. ISBN 978-0-13-400969-8.

doporučená literatura
• LOŠŤÁKOVÁ, H., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, Expert (Grada). ISBN 978-80-271-0419-2.
• CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. První vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0559-5.
• WILLIAMS, David. Connected CRM: implementing a data-driven, customer-centric business strategy. New York: Wiley, 2014. 256 s. ISBN 978-1-118-83580-7.
• GORDON, Ian H. Managing the New Customer Relationship Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value. New York: Wiley, 2013. ISBN 9781118255902.

Organizační formy výuky

přednáška
konzultace

Komplexní výukové metody

frontální výuka
kritické myšlení
samostatná práce – individuální nebo individualizovaná činnost
výuka podporovaná multimediálními technologiemi

Studijní zátěž

Aktivita	Počet hodin za semestr
	Prezenční forma	Kombinovaná forma
Příprava na přednášky	13
Příprava na závěrečný test	39
Účast na přednáškách	26
Celkem:	78	0

Metody hodnocení a jejich poměr

zkouška - písemná 100 %

Podmínky testu

Written exam - Grading scale: A 100 – 90, B 89,99 – 84, C 83,99 – 77, D 76,99 – 73, E 72,99 – 70, FX 69,99 – 30 test can be repeated, 29 - 0 F - test can not be repeated.

Vyučovací jazyk

Angličtina

Informace učitele

Classes will have a form of consultations via MS TEAMS or E-mail.
Attendance in lessons is defined in a separate internal standard of ITB(Evidence of attendance of students at ITB). It is compulsory, except of the lectures, for full-time students to attend 70 % lesson of the subjet in a semester.

• Statistika zápisu (nejnovější)
  
• Permalink: https://is.vstecb.cz/predmet/vste/zima2020/SA_CRM