CRM CRM systémy

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
zima 2020
Rozsah
2/0/0. 3 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Ing. Lenka Ližbetinová, PhD. (přednášející)
Ing. et Ing. Nikola Sagapova (cvičící)
Ing. Radim Dušek, Ph.D. (pomocník)
Garance
Ing. Lenka Ližbetinová, PhD.
Katedra cestovního ruchu a marketingu - Ústav podnikové strategie - Rektor - Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Dodavatelské pracoviště: Katedra cestovního ruchu a marketingu - Ústav podnikové strategie - Rektor - Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
CRM/A7: Ne 1. 11. 16:30–18:00 B1, 18:00–19:40 B1, Ne 29. 11. 8:00–9:30 B1, 9:40–11:10 B1, 11:25–12:55 B1, N. Sagapova
CRM/P01: Út 13:05–14:35 B1, N. Sagapova
Předpoklady
Zájem o ekonomická témata
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu opírající se o výstupy z učení
Předmět seznamuje studenty s problematikou řízení vztahů se zákazníky (CRM). Je vysvětlena souvislost s marketingem, dále je věnována pozornost vývoji přístupů k zákaznickým vztahům a zásadám řízení vztahů se zákazníky. Je vysvětlen rozdíl mezi hodnotou vztahu se zákazníkem a hodnotou pro zákazníka. Kurz též přibližuje problematiku databázového marketingu, věrnostních programů a nevynechává ani příslušná softwarová řešení CRM. Závěrem jsou diskutovány možnosti využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech, trendy v CRM a předmět je zakončen vybranými případovými studiemi, které slouží jako příklady správné praxe CRM.
Absolvent získá znalosti pro vytváření zákaznicky orientované organizace, bude schopen ekonomicky vyhodnocovat profitabilitu zákazníků, orientovat se v podpůrných systémech pro CRM, určovat strategii pro udržování a rozvíjení vztahů se zákazníky, budovat věrnost zákazníků, stejně tak jako využívat moderních trendů a možností.
Výstupy z učení
Po úspěšném absolvování předmětu student:
- rozumí souvislostem mezi CRM a marketingem,
- identifikuje výchozí body síly vztahu se zákazníkem,
- zhodnotí hodnotu vztahu se zákazníkem,
- navrhne vhodnou strategii pro řízení vztahů se zákazníky se zřetelem na etapy vztahů,
- rozumí hodnotě pro zákazníka,
- chápe roli věrnostních programů, databázového marketingu a užitečnost softwarových řešení v oblasti CRM,
- navrhne způsob využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech s ohledem na nejnovější trendy CRM.
Osnova
  • 1. Úvod do studia řízení vztahů se zákazníky (CRM). Souvislost s marketingem.
  • 2. Vývoj přístupů k zákaznickým vztahům.
  • 3. Výchozí body síly vztahu se zákazníkem.
  • 4. Hodnota vztahu se zákazníkem.
  • 5. Ekonomické aspekty vztahu se zákazníkem.
  • 6. Etapy vztahů se zákazníky. Strategie vztahů se zákazníky.
  • 7. Hodnota pro zákazníka.
  • 8. Databázový marketing.
  • 9. Věrnostní programy.
  • 10. Softwarová řešení CRM.
  • 11. Využití vztahů se zákazníky v podnikových procesech.
  • 12. Trendy v CRM.
  • 13. Příklady správné praxe CRM.
Literatura
    povinná literatura
  • PEELEN, Ed & BELTMAN, Rob. Customer Relationship Management. 2. vydání. Harlow: Pearson Education Limited, 2013. ISBN 978-0-237-77495-2.
  • GOLDENBERG, Barton J. The Definitive Guide to Social CRM : Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits. New Jersey: Paul Boger, 2015. ISBN 978-0-13-413390-4.
  • THOMPSON, Harvey. Who Stole My Customer??: Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty. New Jersey: Pearson Education, 2015. ISBN 978-0-13-400969-8.
  • RAAB, Gerhard a kol. Customer relationship management: A global perspective. Routledge, 2016. ISBN 978-0-7546-7156-5.
    doporučená literatura
  • GORDON, Ian H. Managing the New Customer Relationship Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value. New York: Wiley, 2013. ISBN 9781118255902.
  • CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. První vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0559-5.
  • WILLIAMS, David. Connected CRM: implementing a data-driven, customer-centric business strategy. New York: Wiley, 2014. 256 s. ISBN 978-1-118-83580-7.
  • LOŠŤÁKOVÁ, H., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, Expert (Grada). ISBN 978-80-271-0419-2.
Organizační formy výuky
přednáška
tutoriál
konzultace
Komplexní výukové metody
frontální výuka
kritické myšlení
samostatná práce – individuální nebo individualizovaná činnost
výuka podporovaná multimediálními technologiemi
Studijní zátěž
AktivitaPočet hodin za semestr
Prezenční formaKombinovaná forma
Příprava na přednášky13 
Příprava na seminář, cvičení, tutoriál 29
Příprava na závěrečný test3939
Účast na přednáškách26 
Účast na semináři/cvičeních/tutoriálu/exkurzi 10
Celkem:7878
Metody hodnocení a jejich poměr
závěrečný test prostřednictvím odpovědníku v~IS 100 %
Podmínky testu
Zkouška - písemná (s max. ziskem 100 bodů). Písemná zkouška - hodnoticí škála: A 100 – 90, B 89,99 – 84, C 83,99 – 77, D 76,99 – 73, E 72,99 – 70, FX 69,99 – 30, F 29,99 - 0.
Informace učitele
Přednášky proběhnou prostřednictvím MS Teams v reálném čase stanoveným rozvrhem hodin, ale zároveň budou nahrávány a budou k dispozici pro studenty kombinované formy studia i prezenční formy studia.

Účast na výuce ve všech formách řeší samostatná vnitřní norma VŠTE (Evidence docházky studentů na VŠTE). Pro studenty prezenční formy studia je na kontaktní výuce, tj. vše kromě přednášek, povinná 70% účast.
Další komentáře
Předmět je vyučován každoročně.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2017, zima 2018, zima 2019.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.vstecb.cz/predmet/vste/zima2020/CRM