Logistika služeb:
11. Kvalita poskytovaných služeb
Metodický koncept k efektivní podpoře klíčových odborných kompetencí s využitím cizího jazyka
ATCZ62 - CLIL jako výuková strategie na vysoké škole
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Zákaznický servis
•
• Zákaznický servis je definován jako měřítko toho, jak dobře funguje logistický systém z hlediska
vytváření užitné hodnoty prostřednictvím času a místa se zaměřením na vnější zákazníky.
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Složky zákaznického servisu:
•
•předprodejní,
•prodejní,
•poprodejní.
•
•
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Kvalita
•
• Kvalita je podstatná určenost předmětů nebo jevů, která je odlišuje od jiných předmětů nebo jevů,
vyjadřující souhrn vlastností, které nelze od předmětu nebo jevu oddělit.
•
•Kvalita poskytovaných služeb
•
• Míra kvality každého procesu, přepravu zásilek silniční nákladní dopravou nebo přepravu
cestujícího hromadnou osobní dopravou nevyjímaje, je souhrnem jeho vlastností, které se projevují
jeho funkčností v reálném čase. Mezi tyto vlastnosti patří spolehlivost, přesnost, flexibilita,
bezpečnost, minimalizace vlivu na životní prostředí a jiné.
•
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

• Poptávka po dopravě je poptávkou odvozenou, vyplývá z poptávky po výrobcích, substrátech,
výrobcích obecné i specifické spotřeby.
•
• Faktory ovlivňující kvalitu přepravního procesu je možné rozdělit na dvě skupiny:
•
• 1. Subjektivní faktory - je možné ovlivnit,
• 2. Objektivní faktory - jsou neovlivnitelné.
•
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Metody hodnocení kvality služeb
•
• Hodnocením pověřená osoba hodnotí dopravce nebo zasílatele z pohledu míry naplnění nebo
nenaplnění vlastních požadavků na kvalitu přepravy zásilky. Důraz je kladen hlavně na dodržení
sjednané dodací lhůty, nepoškození zásilky a její obalů.
•
• Metody hodnocení si organizace může vypracovat sama, může je zcela převzít nebo převzaté metody
upravit na vlastní podmínky.
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Metody stanovení vah kritérií:
•
•a) metoda párového porovnání
•b) metoda alokace 100 bodů
•c) metoda stanovení preferenčního pořadí kritérií
•d) Saatyho metoda
•e) metoda postupného rozvrhu vah
•f.) jiné metody (zejména metody multikriteriální analýzy)
•
•
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich

•Metody komplexního hodnocení kvality služeb (přepravy):
•
• metody indexní,
• metoda komplexní funkce užitku,
• metody stanovení hodnoty (užitku) alternativ,
• jiné metody (metody multikriteriální analýzy - AHP, WSA, PRIAM, TOPSIS, ELECTRE).
•
C:\Users\21536\AppData\Local\Temp\7zOCBEF4013\interreg_Rakousko_Ceska_Republika_RGB.jpg
https://www.email.cz/download/k/vPwBms0jPnQoTvgo0jFvvGwDhdh9Jlfl9rKdiuyzDRyHOOMId1HvJLvOPRBH2skc4uZ
VKBw/image001.png Fachhochschulen Oberösterreich