Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Racionalizace poskytování
zákaznického servisu ve společnosti
SCHENKER spol. s r.o.
 Cílem diplomové práce je racionalizace systému
CRM na základě výsledků zákaznického
průzkumu a analýzy hlavních prvků systému
CRM. Navrhovaná racionalizační opatření
budou ekonomicky a procesně zhodnocena.
2
 Logistika, CRM
 SCHENKER spol. s r.o.
 Metody:
 Průzkum spokojenosti zákazníků
 Metoda PERT
 Doba návratnosti
3
 Procesy
 Lidé
 Technologie
4
5
18%
13%
9%
39%
12%
3%
6%
Spokojenost s dobou vyřízení reklamace
Zcela spokojen
Částečně spokojen
Neutrálně
Nespokojen
Velmi nespokojen
Nevím
Nevyplněno
 Střední doba trvání procesu = 25,5 pracovního dne
 Směrodatná odchylka σKC= 3,0162 pracovního dne
6
 Zjištěné nedostatky
 Tisk, ruční archivace
 Stížnosti zákazníků ≤ 1 500 CZK
 Nápravná opatření
 Paralelní výkon činností
 Datový sklad 2 TB: 480 000 CZK
7
 Střední doba trvání procesu = 23,28 pracovního dne
 Směrodatná odchylka σKC= 2,9832 pracovního dne
8
9
25,53
23,28
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
Doba trvání procesu před
návrhem
Doba trvání procesu po
návrhu
Pracovnídny
Porovnání doby trvání procesu reklamace
 Časová úspora/1 měsíc:
 6,8 h - 1 referent ZC
 346,8 h – všechna ZC společnosti
10
 Výnosy celkem/1 rok: 695 334 CZK
 Náklady: 480 000 CZK
 DOBA NÁVRATNOSTI INVESTICE: 8,4 MĚSÍCE
11
 Identifikováno kritické místo CRM
 Elektronická archivace objednávek – datový
sklad
 Zkrácení doby reklamace o 2,25 pracovní dny
 Časová úspora v procesech ZC 346,8 hodin
 Návratnost investice za 8,4 měsíce
 Směrnice Řešení reklamací
12
13
 Jaké jsou jiné metody hodnocení úrovně kvality
poskytovaného zákaznického servisu?
 Bude práce aplikovaná ve firmě?
 Aký postoj zaujala firma k Vašim výsledkom
a zvažuje ich využitie?
14