Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
¡
Racionalizace poskytování zákaznického servisu ve společnosti SCHENKER spol. s r.o.

¡Cílem diplomové práce je racionalizace systému CRM na základě výsledků zákaznického průzkumu a
analýzy hlavních prvků systému CRM. Navrhovaná racionalizační opatření budou ekonomicky a procesně
zhodnocena.
2

¡Logistika, CRM
¡SCHENKER spol. s r.o.
¡Metody:
§Průzkum spokojenosti zákazníků
§Metoda PERT
§Doba návratnosti
¡
3

¡Procesy
¡Lidé
¡Technologie
¡
§
§
4

§
§
5

¡
¡
¡
¡
¡
¡
¡
§
§Střední doba trvání procesu = 25,5 pracovního dne
§Směrodatná odchylka σKC= 3,0162 pracovního dne
6

¡Zjištěné nedostatky
§Tisk, ruční archivace
§Stížnosti zákazníků ≤ 1 500 CZK
§Nápravná opatření
§Paralelní výkon činností
§
¡Datový sklad 2 TB: 480 000 CZK
¡
¡
¡
¡
¡
¡
7

¡
¡
¡
¡
¡
¡
¡
§
§Střední doba trvání procesu = 23,28 pracovního dne
§Směrodatná odchylka σKC= 2,9832 pracovního dne
¡
¡
¡
¡
¡
¡
¡
8

¡
9


¡Časová úspora/1 měsíc:
§ 6,8 h - 1 referent ZC
§346,8 h – všechna ZC společnosti
¡
¡
¡
10

¡Výnosy celkem/1 rok: 695 334 CZK
¡Náklady: 480 000 CZK
¡
¡DOBA NÁVRATNOSTI INVESTICE: 8,4 MĚSÍCE
¡
¡
¡
¡
¡
¡
¡
11

¡Identifikováno kritické místo CRM
¡Elektronická archivace objednávek – datový sklad
¡Zkrácení doby reklamace o 2,25 pracovní dny
¡Časová úspora v procesech ZC 346,8 hodin
¡Návratnost investice za 8,4 měsíce
¡Směrnice Řešení reklamací
12

13



¡Jaké jsou jiné metody hodnocení úrovně kvality poskytovaného zákaznického servisu?
¡Bude práce aplikovaná ve firmě?
¡
¡Aký postoj zaujala firma k Vašim výsledkom
a zvažuje ich využitie?
14