Hodnocení kvality přepravních služeb v příměstské železniční dopravě
Autorka: Tereza Bittmannová
Vedoucí: Ing. Jiří Čejka, PhD.
Oponent: Ing. Jiří Kafka
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Motivace k práci
•Osobní preference veřejné hromadné dopravy
•Zájem o Pražskou integrovanou dopravu
•

Cíl práce
•Hodnocení kvality přepravních služeb v příměstské železniční dopravě
•Analýza linky S9 Pražské integrované dopravy
•

Výzkumné otázky
•Jakou kvalitu nabízí systém PID?
•Jsou cestující se službami spokojeni?
C:\Users\Bittmannova\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\IE\VCEPRNIT\face-3609901_640[1].jpg

Metodika práce
•Metoda SERVQUAL
▫Dotazníkové šetření
▫Porovnání očekávané a skutečně vnímané kvality
▫Modifikace kritérií kvality dle ČSN EN 13816
•Průzkum spokojenosti

Výsledky práce
VÁHA
OBLAST
OČEKÁVÁNÍ
SKUTEČNOST
Skóre
Vážené skóre
19,11
Dostupnost a přístupnost
3,94
4,18
0,24
4,59
27,86
Informace a čas
4,07
3,93
-0,14
-3,90
20,18
Péče o zákazníka
4,32
4,36
0,04
0,81
19,11
Pohodlí
4,1
3,74
-0,36
-6,88
13,75
Bezpečí
4,33
4,24
-0,09
-1,24
Výsledek
4,15
4,09
-0,06
-1,32
•Nejlépe hodnocená je oblast „dostupnost a přístupnost“
•Nejhůře hodnocená je oblast „pohodlí“
•Výsledná úroveň kvality = 3 (podle váženého skóre)

Shrnutí
•Kvalita je dynamický fenomén
•Zaměřit se na
▫Pohodlí (zajistit dostatečnou kapacitu, úklid)
▫Informace a čas (dodržovat jízdní řád, zajistit stručné a jasné informace o omezeních)
•

Otázky vedoucího práce
•Proč studentka neřešila kvalitu i u linky R 17?


Otázky oponenta práce
•U obrázku 7. ”Graf výsledků oblasti 1” je zde grafické vyjádření 5,. které nekoresponduje s
Tabulkou 4 ”Hodnocení oblasti přístupnosti a dostupnosti”, vysvětlete rozdíl.

1.
Denní doba provozu linky pokrývá mé potřeby
4,36
4,4
0,04
2.
Četnost spojů je dostačující
4
4
0
3.
Možnosti způsobu odbavení mi vyhovují
3,84
3,96
0,12
4.
Cena za přepravu je přiměřená
3,56
4,36
0,8
Celkové skóre
3,94
4,18
0,24

Děkuji za pozornost