<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?><qdefx><version>1</version><set><questions><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Vznik spokojenosti zákazníků::Předpokladem a klíčovou událostí pro udržení zákazníků je spokojenost zákazníků. Je to výsledek nákupu a uspokojivého srovnání s očekáváními, která si zákazník klade.&nbsp;O co se musí společnost Vinomundo postarat, aby mohla uspokojit své zákazníky a vybudovat dlouhodobé vztahy se zákazníky?&nbsp;
 :c1 Výkony společnosti Vinomundo musí zohledňovat očekávání dodavatelů.
 :c2 Výkony společnosti Vinomundo musí odpovídat očekáváním zákazníků.
 :c3 Výkony společnosti Vinomundo musí překonávat očekávání zákazníků.
:c2:c3 ok ex Pokud jsou očekávání zákazníků splněna nebo překonána, nastává spokojenost.
Potom je také pravděpodobné, že zákazník nakoupí znovu. Zde se hovoří o diskonfirmaci popř. o pozitivní diskonfirmaci. Právě u vína nejde u očekávání zákazníka a návazného splnění těchto očekává jen o to, aby si koupil nápoj, nýbrž jde o požitek. Požitek ale není jednoduše definovatelná veličina, nýbrž je závislý na mnohých a velmi rozdílných faktorech.
Společnost Vinomundo nemusí zohledňovat očekávání dodavatelů ohledně uspokojení zákazníků.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Vznik spokojenosti zákazníků]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Předpokladem a klíčovou událostí pro udržení zákazníků je spokojenost zákazníků. Je to výsledek nákupu a uspokojivého srovnání s očekáváními, která si zákazník klade.&nbsp;O co se musí společnost Vinomundo postarat, aby mohla uspokojit své zákazníky a vybudovat dlouhodobé vztahy se zákazníky?&nbsp;]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Výkony společnosti Vinomundo musí zohledňovat očekávání dodavatelů.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Výkony společnosti Vinomundo musí odpovídat očekáváním zákazníků.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Výkony společnosti Vinomundo musí překonávat očekávání zákazníků.]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Pokud jsou očekávání zákazníků splněna nebo překonána, nastává spokojenost.
Potom je také pravděpodobné, že zákazník nakoupí znovu. Zde se hovoří o diskonfirmaci popř. o pozitivní diskonfirmaci. Právě u vína nejde u očekávání zákazníka a návazného splnění těchto očekává jen o to, aby si koupil nápoj, nýbrž jde o požitek. Požitek ale není jednoduše definovatelná veličina, nýbrž je závislý na mnohých a velmi rozdílných faktorech.
Společnost Vinomundo nemusí zohledňovat očekávání dodavatelů ohledně uspokojení zákazníků.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>3</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Význam udržení zákazníků::Obchodování je podrobování stálým změnám. Očekávání zákazníků a přání zákazníků se mění a mají podstatně větší význam pro obchod než dříve. Pan Meier proto musí postavit tyto faktory do centra svých aktivit, pokud nechce riskovat ztrátu zákazníků.&nbsp;Které faktory společnosti Vinomundo umožní úspěšné udržení zákazníků?
 :c1 Vinomundo může nabízet výhodnější ceny než konkurenti.
 :c2 Vinomundo může přesvědčit kvalitou a rozmanitostí.
 :c3 Víno jako pochutina umožňuje nákupy plné zážitků.
 :c4 V potravinářských řetězcích jsou zákazníci anonymní, Vinomundo své zákazníky zná.
 :c5 Trh s vínem je nepřehledný, zákazníci si přejí servis a poradenství.
:c2:c4:c5 ok ex Vinomundo si může úspěšně udržet zákazníky, protože zde nejsou zákazníci anonymní. To je rozdíl oproti řetězcům nebo systémům filiálek, kde se nemohou vytvořit osobní vztahy mezi zákazníky a prodávajícím. Středostavovsky organizovaný obchod má velké šance se díky své vazbě se zákazníky odlišit od anonymizovaných konkurentů.
Zákazníci v nepřehlednosti nabídek očekávají poradenství a servis. Díky rozmanitosti a kvalitě nabídky a správnému poradenství může Vinomundo zprostředkovat zážitek při nákupu vína. To je důležité právě při nákupu pochutiny, jako je víno.
Vinomundo nemůže držet krok s podmínkami velkých řetězců, a proto nemůže nabízet tak výhodné ceny jako konkurenti. Toto je odůvodněno i malými objemy nákupů. Cenové argumenty jsou sice důležité, ale ne vždy vítězí nejlevnější nabídka.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Význam udržení zákazníků]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Obchodování je podrobování stálým změnám. Očekávání zákazníků a přání zákazníků se mění a mají podstatně větší význam pro obchod než dříve. Pan Meier proto musí postavit tyto faktory do centra svých aktivit, pokud nechce riskovat ztrátu zákazníků.&nbsp;Které faktory společnosti Vinomundo umožní úspěšné udržení zákazníků?]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Vinomundo může nabízet výhodnější ceny než konkurenti.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Vinomundo může přesvědčit kvalitou a rozmanitostí.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Víno jako pochutina umožňuje nákupy plné zážitků.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[V potravinářských řetězcích jsou zákazníci anonymní, Vinomundo své zákazníky zná.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Trh s vínem je nepřehledný, zákazníci si přejí servis a poradenství.]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Vinomundo si může úspěšně udržet zákazníky, protože zde nejsou zákazníci anonymní. To je rozdíl oproti řetězcům nebo systémům filiálek, kde se nemohou vytvořit osobní vztahy mezi zákazníky a prodávajícím. Středostavovsky organizovaný obchod má velké šance se díky své vazbě se zákazníky odlišit od anonymizovaných konkurentů.
Zákazníci v nepřehlednosti nabídek očekávají poradenství a servis. Díky rozmanitosti a kvalitě nabídky a správnému poradenství může Vinomundo zprostředkovat zážitek při nákupu vína. To je důležité právě při nákupu pochutiny, jako je víno.
Vinomundo nemůže držet krok s podmínkami velkých řetězců, a proto nemůže nabízet tak výhodné ceny jako konkurenti. Toto je odůvodněno i malými objemy nákupů. Cenové argumenty jsou sice důležité, ale ne vždy vítězí nejlevnější nabídka.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer><answer><key>5</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Potenciál stálých zákazníků::Náklady na získávání stálých zákazníků jsou investicemi do budoucnosti, do budoucího potenciálu obratu z těchto zákazníků. Tento potenciál stálých zákazníků se plně vyčerpává až postupně.&nbsp;Z čeho dle vašeho mínění vyplývá roční růst zisku?
 :c1 Základní obrat na zákazníka
 :c2 Zvyšující se růst obratu na zákazníka
 :c3 Cenové prémie díky nižší stabilitě cen
 :c4 Úspory nákladů v oblasti akvizice a reklamy
 :c5 Růst vratek
 :c6 Další doporučení jiným potenciálním zákazníkům
:c2:c3:c4:c6 ok ex Další zisk z udržení zákazníků vyplývá především z růstu obratu na zákazníka. Zde se předpokládá, že zákazník s prodlužující se dobou trvání spojení koupí více.  
Další zisk vznikne díky úsporám nákladů. 
Se zvyšující se intenzitou udržení odpadají náklady na akvizici a je možné snížit náklady na reklamu. 
Další doporučení rovněž přinášejí zisk, to znamená, když stálí zákazníci získají nové zákazníky. (Nejlepším příkladem pro tuto strategii jsou nakladatelství novin, která žádají předplatitele o další doporučení.)
Zisk vyplývá kromě toho z cenových prémií, to znamená z akcí Trading-up. Dobří stálí zákazníci jsou ochotni kupovat kvalitní a dražší produkt, protože důvěřují kompetenci svého obchodníka.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Potenciál stálých zákazníků]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Náklady na získávání stálých zákazníků jsou investicemi do budoucnosti, do budoucího potenciálu obratu z těchto zákazníků. Tento potenciál stálých zákazníků se plně vyčerpává až postupně.&nbsp;Z čeho dle vašeho mínění vyplývá roční růst zisku?]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Základní obrat na zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Zvyšující se růst obratu na zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Cenové prémie díky nižší stabilitě cen]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Úspory nákladů v oblasti akvizice a reklamy]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Růst vratek]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>6</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Další doporučení jiným potenciálním zákazníkům]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Další zisk z udržení zákazníků vyplývá především z růstu obratu na zákazníka. Zde se předpokládá, že zákazník s prodlužující se dobou trvání spojení koupí více.
Další zisk vznikne díky úsporám nákladů.
Se zvyšující se intenzitou udržení odpadají náklady na akvizici a je možné snížit náklady na reklamu.
Další doporučení rovněž přinášejí zisk, to znamená, když stálí zákazníci získají nové zákazníky. (Nejlepším příkladem pro tuto strategii jsou nakladatelství novin, která žádají předplatitele o další doporučení.)
Zisk vyplývá kromě toho z cenových prémií, to znamená z akcí Trading-up. Dobří stálí zákazníci jsou ochotni kupovat kvalitní a dražší produkt, protože důvěřují kompetenci svého obchodníka.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>3</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer><answer><key>6</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Hospodárnost investicí do udržení zákazníků::Náklady na získání nových zákazníků jsou požadovány vyšší než náklady na udržení stálých zákazníků. To je výsledek mnoha studií z různých odvětví. (Viz přehled vpravo.)&nbsp;Pro specializovaný obchod s vínem platí i mnohé z těchto obecných výpovědí.&nbsp;Rozhodněte se, které výpovědi se hodí pro specializovaný obchod s vínem.
 :c1 Okamžité zpracování reklamace přesvědčí i rozčilené zákazníky.
 :c2 Specializovaný obchod s vínem snadno získává nové stálé zákazníky.
 :c3 Specializovaný obchod s vínem potřebuje v nákupním centru pouze náhodné zákazníky.
 :c4 Spokojení zákazníci se stávají nositeli reklamy specializovaného obchodu s vínem.
 :c5 Spokojení zákazníci se spíše znovu vrátí.
 :c6 Spokojení zákazníci se tak snadno nemění.
:c1:c4:c5:c6 ok ex Také pro specializovaný obchod s vínem platí, že spokojení zákazníci, o které pečujeme prostřednictvím našich opatření k udržení, spíše přijdou znovu, že zřídka odcházejí, že se stanou nositeli naší reklamy a že budou moci být udrženi tehdy, když se budeme jejich reklamacemi zabývat korektně a rychle.
Jen z náhodných zákazníků nemůže žít nikdo. Specializovaný obchod s vínem potřebuje stálé zákazníky, i v nákupním centru. To platí dokonce i pro novinové stánky, čerpací stanice a pro pekaře za rohem. Také pro specializovaný obchod s vínem je obtížné učinit ze zákazníků stálé zákazníky. K tomuto patří velké náklady v poradenství.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Hospodárnost investicí do udržení zákazníků]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Náklady na získání nových zákazníků jsou požadovány vyšší než náklady na udržení stálých zákazníků. To je výsledek mnoha studií z různých odvětví. (Viz přehled vpravo.)&nbsp;Pro specializovaný obchod s vínem platí i mnohé z těchto obecných výpovědí.&nbsp;Rozhodněte se, které výpovědi se hodí pro specializovaný obchod s vínem.]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Okamžité zpracování reklamace přesvědčí i rozčilené zákazníky.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Specializovaný obchod s vínem snadno získává nové stálé zákazníky.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Specializovaný obchod s vínem potřebuje v nákupním centru pouze náhodné zákazníky.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Spokojení zákazníci se stávají nositeli reklamy specializovaného obchodu s vínem.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Spokojení zákazníci se spíše znovu vrátí.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>6</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Spokojení zákazníci se tak snadno nemění.]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Také pro specializovaný obchod s vínem platí, že spokojení zákazníci, o které pečujeme prostřednictvím našich opatření k udržení, spíše přijdou znovu, že zřídka odcházejí, že se stanou nositeli naší reklamy a že budou moci být udrženi tehdy, když se budeme jejich reklamacemi zabývat korektně a rychle.
Jen z náhodných zákazníků nemůže žít nikdo. Specializovaný obchod s vínem potřebuje stálé zákazníky, i v nákupním centru. To platí dokonce i pro novinové stánky, čerpací stanice a pro pekaře za rohem. Také pro specializovaný obchod s vínem je obtížné učinit ze zákazníků stálé zákazníky. K tomuto patří velké náklady v poradenství.]]></html><answers><answer><key>1</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer><answer><key>5</key><group>ca</group></answer><answer><key>6</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Udržení zákazníků pro obchod s vínem v nákupním centru::Správně jste poznal generální potenciály a význam spokojenosti zákazníků a udržení zákazníků. V dalším kroku musíte zkoumat, které potenciály nákupní centrum nabízí.&nbsp;Proto jste se dotazoval kolemjdoucích v nákupním centru City na jejich nákupní chování ohledně vína. Obrázek je velmi různorodý.&nbsp;Vyberte výpovědi zákazníků, z nichž pro společnost Vinomundo vyplývá dobrý náznak udržení zákazníků.
 :c1 Specializované obchody jsou prostě příliš drahé, nakupuji raději v supermarketu.
 :c2 Můj specializovaný obchodní s vínem mne zná a poradí mi dobře, i u nového vína.
 :c3 V City vždy naleznu, co potřebuji – i víno.
 :c4 Výběr vína v obchodech s vínem je pro mne příliš malý.
 :c5 Ve městě je to těžké s místy pro parkování.
 :c6 Kupuji vždy hned několik lahví, pokud je víno dobré.
 :c7 Až někdy naleznu dobré víno, zůstanu rád při něm.
:c2:c6:c7 ok ex Jde o to, aby se klíčové kompetence specializovaného obchodu s vínem staly základem pro udržení zákazníků. Patří sem dobré poradenství, které vede k tomu, aby zákazníci zůstali u produktu, který již jednou vnímali jako dobrý. Pak jsou zákazníci také ochotni nakoupit více. Společnost Vinomundo má v nákupním centru k dispozici bezplatná parkovací místa a zbavuje tak zákazníky částí jejich problému při nakupování a dopravě. Takto má Vinomundo dobrý začátek pro udržení zákazníků v novém místě. 
Argumenty zákazníků, které hovoří velice silně pro City, nebo cenové argumenty proti „drahým“ specializovaným obchodům popř. proti menším obchůdkům nejsou základem pro budování dobrého udržení zákazníka. To platí i tehdy, kdy tyto názory nejsou objektivně správné.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Udržení zákazníků pro obchod s vínem v nákupním centru]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Správně jste poznal generální potenciály a význam spokojenosti zákazníků a udržení zákazníků. V dalším kroku musíte zkoumat, které potenciály nákupní centrum nabízí.&nbsp;Proto jste se dotazoval kolemjdoucích v nákupním centru City na jejich nákupní chování ohledně vína. Obrázek je velmi různorodý.&nbsp;Vyberte výpovědi zákazníků, z nichž pro společnost Vinomundo vyplývá dobrý náznak udržení zákazníků.]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Specializované obchody jsou prostě příliš drahé, nakupuji raději v supermarketu.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Můj specializovaný obchodní s vínem mne zná a poradí mi dobře, i u nového vína.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[V City vždy naleznu, co potřebuji – i víno.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Výběr vína v obchodech s vínem je pro mne příliš malý.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Ve městě je to těžké s místy pro parkování.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>6</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Kupuji vždy hned několik lahví, pokud je víno dobré.]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>7</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Až někdy naleznu dobré víno, zůstanu rád při něm.]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Jde o to, aby se klíčové kompetence specializovaného obchodu s vínem staly základem pro udržení zákazníků. Patří sem dobré poradenství, které vede k tomu, aby zákazníci zůstali u produktu, který již jednou vnímali jako dobrý. Pak jsou zákazníci také ochotni nakoupit více. Společnost Vinomundo má v nákupním centru k dispozici bezplatná parkovací místa a zbavuje tak zákazníky částí jejich problému při nakupování a dopravě. Takto má Vinomundo dobrý začátek pro udržení zákazníků v novém místě.
Argumenty zákazníků, které hovoří velice silně pro City, nebo cenové argumenty proti „drahým“ specializovaným obchodům popř. proti menším obchůdkům nejsou základem pro budování dobrého udržení zákazníka. To platí i tehdy, kdy tyto názory nejsou objektivně správné.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>6</key><group>ca</group></answer><answer><key>7</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Most k zákazníkovi: Informace::Pan Meier se pokusil vybudovat osobní vztah s některými ze svých zákazníků. O tyto vztahy pečoval po dobu mnoha let. Ale výsledkem bylo pouze několik konkrétních jmen a adres. Vyhodnocení těchto údajů neprováděl nikdy.<br />
&nbsp;Po přestěhování obchodu se má cíleně zlepšit udržení zákazníků. Které informace jsou dle vašeho názoru důležité pro optimalizaci péče o zákazníky?
 :c1 Autotyp zákazníka
 :c2 Datum narození zákazníka
 :c3 Zájmy zákazníka
 :c4 Profese zákazníka
 :c5 Životní styl zákazníka
 :c6 Kupní síla a ochota zákazníka k utrácení
 :c7 Adresa zákazníka
 :c8 Rodinný stav zákazníka
 :c9 Jméno zákazníka
 :c10 Osobní vkus zákazníka
:c2:c4:c5:c6:c7:c9:c10 ok ex Pro udržení zákazníka potřebujete základní data zákazníka, aby bylo možné s ním komunikovat. K nim náleží jméno, adresa, věk zákazníka.
Aby bylo možné činit zákazníkovi v rámci udržení zákazníka správné nabídky, musí společnost Vinomundo vědět něco o zájmech nebo vkusu, o kupní síle a o životním stylu. Když jsou tyto informace k dispozici, je možné zákazníka správně oslovit a radit mu cíleně.
Rodinný stav zákazníka, jeho preferovaný autotyp a jeho profese nejsou pro opatření udržení zákazníka tak důležité, protože tyto faktory nemají na koupi vína žádný velký vliv.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Most k zákazníkovi: Informace]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Pan Meier se pokusil vybudovat osobní vztah s některými ze svých zákazníků. O tyto vztahy pečoval po dobu mnoha let. Ale výsledkem bylo pouze několik konkrétních jmen a adres. Vyhodnocení těchto údajů neprováděl nikdy.<br />]]></content></object><object><type>html</type><content><![CDATA[&nbsp;Po přestěhování obchodu se má cíleně zlepšit udržení zákazníků. Které informace jsou dle vašeho názoru důležité pro optimalizaci péče o zákazníky?]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Autotyp zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Datum narození zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Zájmy zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Profese zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Životní styl zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>6</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Kupní síla a ochota zákazníka k utrácení]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>7</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Adresa zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>8</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Rodinný stav zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>9</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Jméno zákazníka]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>10</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Osobní vkus zákazníka]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Pro udržení zákazníka potřebujete základní data zákazníka, aby bylo možné s ním komunikovat. K nim náleží jméno, adresa, věk zákazníka.
Aby bylo možné činit zákazníkovi v rámci udržení zákazníka správné nabídky, musí společnost Vinomundo vědět něco o zájmech nebo vkusu, o kupní síle a o životním stylu. Když jsou tyto informace k dispozici, je možné zákazníka správně oslovit a radit mu cíleně.
Rodinný stav zákazníka, jeho preferovaný autotyp a jeho profese nejsou pro opatření udržení zákazníka tak důležité, protože tyto faktory nemají na koupi vína žádný velký vliv.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer><answer><key>5</key><group>ca</group></answer><answer><key>6</key><group>ca</group></answer><answer><key>7</key><group>ca</group></answer><answer><key>9</key><group>ca</group></answer><answer><key>10</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Centrální nástroje udržení zákazníka::Pro optimalizaci péče o zákazníky potřebujeme co možná nejvíce informací o zákaznících. Pouze tehdy, pokud budeme vědět o zákaznících hodně, můžeme také splnit jejich očekávání. Větší obchodní společnosti proto zpravidla používají elektronickou zákaznickou kartu. Pro společnost Vinomundo to ale není proveditelné. Přesto pan Meier uvažuje, jak by mohl shromažďovat údaje o zákaznících.&nbsp;Které nástroje jsou dle vašeho názoru vhodné pro Vinomundo pro shromažďování údajů o zákaznících?
 :c1 Personalizované dotazování zákazníků
 :c2 Rukou psané pokladní stvrzenky s údaji o adrese zákazníků
 :c3 Založení exkluzivního vinařského klubu Vinomundo
:c1:c3 ok ex Údaje získáte nejspíše tehdy, když se zákazníků zeptáte přímo a když jim také řeknete, na co tato data potřebujete.
Pokud do vinařského klubu přijmete zainteresované zákazníky, předpokládá to, že vám budou údaje poskytnuty k dispozici. Toho se dosáhne vyplněním přihlašovacího formuláře. Rukou psaná pokladní stvrzenka, na níž bude zaznamenáno jméno a adresa zákazníka, je sice z principu možná, ale v dnešní době příliš pracná a „staromódní“.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Centrální nástroje udržení zákazníka]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Pro optimalizaci péče o zákazníky potřebujeme co možná nejvíce informací o zákaznících. Pouze tehdy, pokud budeme vědět o zákaznících hodně, můžeme také splnit jejich očekávání. Větší obchodní společnosti proto zpravidla používají elektronickou zákaznickou kartu. Pro společnost Vinomundo to ale není proveditelné. Přesto pan Meier uvažuje, jak by mohl shromažďovat údaje o zákaznících.&nbsp;Které nástroje jsou dle vašeho názoru vhodné pro Vinomundo pro shromažďování údajů o zákaznících?]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Personalizované dotazování zákazníků]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Rukou psané pokladní stvrzenky s údaji o adrese zákazníků]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Založení exkluzivního vinařského klubu Vinomundo]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Údaje získáte nejspíše tehdy, když se zákazníků zeptáte přímo a když jim také řeknete, na co tato data potřebujete.
Pokud do vinařského klubu přijmete zainteresované zákazníky, předpokládá to, že vám budou údaje poskytnuty k dispozici. Toho se dosáhne vyplněním přihlašovacího formuláře. Rukou psaná pokladní stvrzenka, na níž bude zaznamenáno jméno a adresa zákazníka, je sice z principu možná, ale v dnešní době příliš pracná a „staromódní“.]]></html><answers><answer><key>1</key><group>ca</group></answer><answer><key>3</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Centrální nástroje udržení zákazníka::Pan Meier se rozhodne, že založí vinařský klub Vinomundo. Je mu jasné, že musí svým zákazníkům nabídnout podněty, aby měli chuť stát se členem vinařského klubu.&nbsp;Které podněty považujete za slibné?&nbsp;
 :c1 Preferovaná péče o členy
 :c2 Pocit příslušnosti k jedné komunitě
 :c3 Prémie a rabaty
 :c4 Přístup k nabídkám založeným na internetu
 :c5 Pozvánky na Events a akce
 :c6 Povinný minimální odběr vína
:c2:c3:c4:c5:c6 ok ex Všechna opatření, která dávají zákazníkům pocit, že patří k okruhu preferovaných zákazníků, jsou slibnými náznaky. Patří sem pocit příslušnosti k jedné komunitě, pozvánky na akce a k vybraným nabídkám, například prostřednictvím internetu. Preferovanou péči o stálé zákazníky završují prémie a rabaty.
Existují případy, v nichž udržení zákazníků předpokládá i závazky k odběru, například u knižních klubů. U vína ovšem je toto problematický postup a může vést k negativním reakcím zákazníků.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Centrální nástroje udržení zákazníka]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Pan Meier se rozhodne, že založí vinařský klub Vinomundo. Je mu jasné, že musí svým zákazníkům nabídnout podněty, aby měli chuť stát se členem vinařského klubu.&nbsp;Které podněty považujete za slibné?&nbsp;]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Preferovaná péče o členy]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Pocit příslušnosti k jedné komunitě]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Prémie a rabaty]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Přístup k nabídkám založeným na internetu]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Pozvánky na Events a akce]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>6</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Povinný minimální odběr vína]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Všechna opatření, která dávají zákazníkům pocit, že patří k okruhu preferovaných zákazníků, jsou slibnými náznaky. Patří sem pocit příslušnosti k jedné komunitě, pozvánky na akce a k vybraným nabídkám, například prostřednictvím internetu. Preferovanou péči o stálé zákazníky završují prémie a rabaty.
Existují případy, v nichž udržení zákazníků předpokládá i závazky k odběru, například u knižních klubů. U vína ovšem je toto problematický postup a může vést k negativním reakcím zákazníků.]]></html><answers><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>3</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer><answer><key>5</key><group>ca</group></answer><answer><key>6</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question><question><settings><setting><type>qdef</type><content><![CDATA[::Priorita poradenství ve specializovaném obchodě::Ze všech interních faktorů má poradenství nejvyšší prioritu ve specializovaném obchodě – jinak než v diskontu nebo supermarketu. Poradenství se zabývá přáním zákazníků a jejich plněním (spokojenost zákazníků). Kvalita poradenství ve specializovaném obchodě proto musí být základem pro udržení zákazníků.&nbsp;Které faktory jsou nutné pro vysoce kvalitní poradenství pro společnost Vinomundo v nákupním centru?
 :c1 Rozsáhlé znalosti zbožíznalectví ohledně vína
 :c2 Podrobná znalost aktuálního sortimentu
 :c3 Orientace na zákazníka při jednání o prodeji
 :c4 Pravidelná účast na degustacích a seminářích o víně
 :c5 Každé jednání o prodeji musí vést k nákupu
:c1:c2:c3:c4 ok ex Rozsáhlé znalosti zbožíznalectví a podrobná znalost vlastního aktuálního sortimentu jsou základem pro odborné poradenství. Tyto se budují prostřednictvím účastí personálu na seminářích o víně a na degustacích. Znalost přání zákazníků a orientace na tato přání je potom dalším, rozhodujícím prvkem v poradenství v jednání o prodeji.]]></content></setting><setting><type>title</type><content><![CDATA[Priorita poradenství ve specializovaném obchodě]]></content></setting></settings><task><object><type>list</type><mix>never</mix><objects><object><type>html</type><content><![CDATA[Ze všech interních faktorů má poradenství nejvyšší prioritu ve specializovaném obchodě – jinak než v diskontu nebo supermarketu. Poradenství se zabývá přáním zákazníků a jejich plněním (spokojenost zákazníků). Kvalita poradenství ve specializovaném obchodě proto musí být základem pro udržení zákazníků.&nbsp;Které faktory jsou nutné pro vysoce kvalitní poradenství pro společnost Vinomundo v nákupním centru?]]></content></object><object><type>list</type><mix>can</mix><objects><object><type>checkbox</type><key>1</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Rozsáhlé znalosti zbožíznalectví ohledně vína]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>2</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Podrobná znalost aktuálního sortimentu]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>3</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Orientace na zákazníka při jednání o prodeji]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>4</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Pravidelná účast na degustacích a seminářích o víně]]></content></object></label></object><object><type>checkbox</type><key>5</key><group>ca</group><label><object><type>html</type><content><![CDATA[Každé jednání o prodeji musí vést k nákupu]]></content></object></label></object></objects></object></objects></object></task><solutions><solution><type>ok</type><exactly>true</exactly><html><![CDATA[Rozsáhlé znalosti zbožíznalectví a podrobná znalost vlastního aktuálního sortimentu jsou základem pro odborné poradenství. Tyto se budují prostřednictvím účastí personálu na seminářích o víně a na degustacích. Znalost přání zákazníků a orientace na tato přání je potom dalším, rozhodujícím prvkem v poradenství v jednání o prodeji.]]></html><answers><answer><key>1</key><group>ca</group></answer><answer><key>2</key><group>ca</group></answer><answer><key>3</key><group>ca</group></answer><answer><key>4</key><group>ca</group></answer></answers></solution></solutions></question></questions></set></qdefx>